Home Nascholing per onderwerp Agenda Reviews Contact  

 

Review: Veterinair Communicatiehandboek “Hoe laat ik mijn klanten kwispelen”

veterinaire-nascholing-vch-headerDoor Annemiek Bosma – De mevrouw die eerst altijd advies vraagt op het kattenforum voordat ze naar jou toekomt. De eigenwijze fokker die alles beter weet omdat hij “al twintig jaar honden heeft”. De veehouder die blijkbaar meer waarde hecht aan het advies van de voederadviseur dan aan jouw aanbevelingen. Allemaal voorbeelden waarbij goede communicatie het verschil kan maken.

Maar communicatie is meer dan dat. Het is ook zorgen dat de omgang met je collega’s soepel verloopt en het voor elkaar krijgen dat meer klanten de weg naar jouw praktijk weten te vinden. Geen slecht onderwerp om je eens in te verdiepen, of je nou dierenarts of paraveterinair bent.

Communicatieboek zijn er te over, maar eigenlijk nooit specifiek voor dierenartsen. Met het Veterinair Communicatiehandboek “Hoe laat ik mijn klanten kwispelen” is daar verandering in gekomen.  Maar heeft dit nou echt toegevoegde waarde of voegt het eigenlijk weinig toe? Dát lees je in onze review.

 

Algemeen

Hoe laat ik mijn klanten kwispelen”  is een communicatiehandboek speciaal gericht op dierenartsen en paraveterinairen. Maar laat je niet misleiden door de hond op de kaft, het is zeker niet alleen gericht op de gezelschapsdierenpracticus. Het biedt minstens net zoveel voor de landbouwhuisdierenarts en paardendierenarts.

 

Eerste indruk

Het boek is uitgevoerd als een stevige hardcover met een handig leeslint. Het boek bevat veel illustraties en de opmaak oogt erg prettig. Leuk detail is dat voorin een aantal Post-it memobriefjes geplakt zitten. Deze zijn volgens de auteurs bedoeld om te gebruiken wanneer je tijdens het lezen een inval krijgt. Schrijf dan je idee/goede voornemen/plan op de memo en plak ‘m op een centrale plek in de praktijk. Zo blijft het niet alleen bij ideeën maar zorgt het er ook voor dat je daadwerkelijk iets met dit boek gaat doen!

veterinaire-nascholing-vch2

 

Opbouw

Het boek is opgebouwd uit vier delen welke elk weer uit diverse hoofdstukken bestaan. De verschillende delen hebben ieder hun eigen thema en kleur waardoor meteen duidelijk is in welke sectie je aan het lezen bent.

 

Deel 1 – Bouwstenen en achtergronden

Het eerste deel behandelt de basisprincipes van communicatie. Volgens de auteurs heeft goede communicatie een anatomie in de vorm van richtlijnen en modellen. Dit geeft je houvast bij communicatieprocessen zoals je anatomische kennis je houvast geeft bij het uitvoeren van een operatie. Hoewel dit eerste deel misschien wat basaal overkomt hebben de auteurs echt hun best gedaan om de principes te illustreren met voor dierenartsen relevante voorbeelden. Ik vind het persoonlijk erg leuk dat er ook veel aandacht wordt besteed aan ‘de nieuwe media’. In duidelijke taal leggen de auteurs uit hoe je bijvoorbeeld blogs, nieuwsbrieven, Twitter, YouTube of zelfs Pinterest kan inzetten binnen je vak.

Zelf overschrijden ze ook de beperkingen van de gedrukte media door middel van QR-codes. Gebruik een QR-reader (zoals bijv Bee-tag) op je smartphone om deze codes te scannen en je krijgt een filmpje of website te zien wat bij het onderwerp past. Variërend van proefschriften tot Bert & Ernie, het blijft elke keer een verrassing! Geen smartphone? Achterin het boek kun je de links vinden.

veterinaire-nascholing-vch3

 

Deel 2 – Klantgerichte praktijkcommunicatie

De communicatie met de klant staat centraal in het tweede deel van het boek. Dit is waarschijnlijk het deel wat de meeste dierenartsen het meest interessant vinden. Misschien was het wel dé reden om dit boek aan te schaffen. Want als we ons tegenwoordig van iets bewust zijn, dan is het wel het feit dat goede communicatie met klanten essentieel is.
En communicatie met de klant is meer dan de dialoog tijdens een consult. Het Veterinair Communicatiehandboek behandelt allerlei onderwerpen binnen het thema. Hoe voer je een goed telefoongesprek? Wat zijn de do’s en don’ts tijdens een slecht nieuwsgesprek. Maar ook komt aan bod hoe je inzicht kunt krijgen in je klanttevredenheid en hoe je moet omgaan met klachten of agressieve klanten.

En wat is een communicatiehandboek zonder anagrammen? Anagrammen zijn bedoeld als ezelsbruggetjes zodat je principes beter kan onthouden. Maar als je er teveel voor je kiezen krijgt begint het soms te duizelen. Stond de S van SMART nou voor specifiek, smile of samenvatten?

veterinaire-nascholing-vch1

 

Deel 3 – Buiten winnen begint binnen

Dierenartsen denken misschien bij het begrip ‘communicatie’ aan de communicatie met hun klanten. Minstens zo belangrijk is het echter dat de communicatie binnen een praktijk goed verloopt. Welke cultuur heerst er op jullie praktijk en hoe beïnvloedt deze de werksfeer? Hoe zorg je voor efficiënte vergaderingen en wat is eigenlijk een exit-gesprek?
En wat te denken van de communicatie met de buurtcollega, de specialist of branchegenoten zoals de hoefsmid? Dit deel van het Veterinair Communicatiehandboek geeft je praktische tips om te zorgen dat ook deze samenwerking soepel verloopt.

Zeker praktijkeigenaren en praktijkmanagers zullen dit deel minstens net zo interessant vinden als het voorgaande deel. Maar ook voor werknemers is het zeker de moeite waard.

 

Deel 4 – Jij en de maatschappij

Ik moet eerlijk zeggen, het laatste deel heb ik in eerste instantie een beetje doorgebladerd. Want zoals de auteurs in de intro al aangeven is de maatschappelijke positie van de dierenartsen voor velen een ‘ver-van-mijn-bed-show”. Maar is dit eigenlijk wel zo? Want zo ondenkbaar is het niet dat de Telegraaf je opbelt om een reactie te geven op de grote tariefverschillen bij gezelschapsdierenartsen. En hoe ga je om met die SBS6 cameraploeg die jouw wil interviewen bij de uitbraak van een besmettelijke dierziekte? Eigenlijk verdient dit deel dus meer credits dan het waarschijnlijk in eerste instantie zal krijgen.

 

Conclusie

Hoe laat ik mijn klanten kwispelen” is een zeer compleet communicatiehandboek voor dierenartsen. Het boek ziet er niet alleen mooi uit maar leest ook erg prettig. Het is duidelijk te merken dat de auteurs een veterinaire achtergrond hebben, ze weten wat belangrijk is en wat er speelt. De gebruikte voorbeelden zijn realistisch en relevant waardoor het zeker toegevoegde waarde heeft boven ‘algemene’ communicatieboeken.

Het moet wel opgemerkt worden dat het boek op alle punten nogal aan de oppervlakte blijft en nergens de diepte in gaat. Maar ik denk dat je dit boek meer moet zien als een globaal overzicht op het gebied van communicatie in de veterinaire praktijk.  Mocht je je in een bepaald onderwerp meer willen verdiepen (zoals bijvoorbeeld een functioneringsgesprek of het gebruik van social media voor de praktijk) dan zijn er voldoende andere boeken te vinden die dieper op dat onderwerp ingaan.

Dit boek is daardoor zeker een aanrader voor dierenartsen en paraveterinairen die zich meer in de communicatie willen verdiepen, zowel binnen de praktijk als met de buitenwereld.

 

Verkrijgbaarheid

Het Veterinaire Communicatiehandboek “Hoe laat ik mijn klanten kwispelen” is voor € 39,50 te bestellen op hoelaatikmijnklantenkwispelen.nl.